“70-ті будете”, – чоловік записує прізвище. Листок цілком списаний з одного боку. Восьма ранку. Під дверима Регіонального сервісного центру МВС в Івано-Франківську – натовп. Розпорядник черги розповідає, що зайняв її ще о третій ночі. І тоді вже був четвертим.
Будьте готові витратити цілий день, а то й два, щоби переоформити автомобіль у Франківську.
Черга “жива” і електронна
Пів години до відкриття. Підходять люди, черга росте, на листку вже 90 номерів. Запис сьогодні на сьогодні, попереджає володар списку. Паралельно на вулиці шикується черга з автомобілів. Це до експертів. За п’ять до дев’ятої, коли починає роботу центр, в ній стоїть уже понад 40 машин. Дізнаємося, що частина черги – ті, кому не пощастило пройти експертів учора. Тому приїхали о шостій ранку.
“Потрібна допомога?” – підходить чоловік років сорока із папкою в руках. Поки дивуємося, “помічника” перехоплює якась пара і відводить убік. Трійця відходить, потім ми побачимо їх уже в залі. Черга нуртує – люди діляться історіями, досвідом і обуренням.
Коли відчиняють двері, натовп втискається в них без будь-яких номерів. Але список уже в руках у адміністратора на рецепції. Він називає прізвища і видає талончики. Наш сімдесятий номер конвертується в 100-й талончик. Чоловік, за яким займали і який був 69-й у списку під дверима, отримує 98-й. А 99-й потрапляє в руку якомусь невідомому нам молодику. “Я стояв!” – обертається він до нас.
Талони на рецепції видають з 9.00 до 10.00. Після того клієнтам пояснюють, що сьогодні вони вже не встигнуть. Бо за “живою” чергою вже видали 180 талонів. А ще ж плюс електронна черга. Володарі електронних талонів ідуть першочергово, наголошують на рецепції. Як це, розуміємо, коли на табло починають висвітлюватися номери. Електронні – двозначні.
Записатися в електронну чергу у Регіональний сервісний центр МВС в Івано-Франківській області можна тільки на тижні наперед. Наприклад, 30 липня на 14 серпня і далі. Раніше все зайнято. Якщо потрібно щось зробити терміново – тільки “жива” черга. Електронна реєстрація передбачає вибір зручної години. Наприклад, 13.00. Тоді у сервісному центрі треба бути перед першою і бути готовим чекати до години, пояснює клієнту працівниця центру у віконечку. Електронний сервіс передбачає такий порядок: до восьми клієнтів упродовж години, тому час “плаваючий”.
А поміж тим до віконечок ідуть “живі” клієнти.
Сервісна рулетка
10.18. Номери на табло випадають, як у рулетці: 4, 24 і 38 з “живої” черги. На рецепції уточнюють, що на порядок впливає ще й вид послуги. Однак, як який співвідноситься із часом оформлення, не розказують. А коли приблизно випаде сотий номер? І на рецепції, і у віконечку, де приймають клієнтів, стенають плечима – невідомо.
В залі сервісного центру для прийому клієнтів обладнані 12 віконечок. Але впродовж дня здіяна тільки частина. Прийом ведуть то сім, то дев’ять, то шість.
Люди розсаджуються на стільцях по залі, кому не вистачає, де сісти, ходять. Читають оголошення. Розглядають стійку з буккросингом. Дехто виходить у двір на лавки, хтось переміщується на другий поверх – там є кафе. Кава, паніні, круасани, лимонад і батончики. Знову черга. За столиками і їдять, і просто залипають в телефонах. Їсти треба швидко – табло із номерами черги тільки в залі на першому поверсі.
На другому поверсі також обладнані кілька робочих місць – медична частина (для тих, хто складає на права), митний брокер, офіс страхування транспортних засобів і фірма, яка укладає договори купівлі-продажу. В ці офіси черг немає.
Кількадесят людей, які здають на права, товчуться разом із рештою двома сотнями клієнтів у залі. Разом із тими, хто вже добувся до віконечок, подав заявку і отримав платіжку, вони стоять в черзі до каси. Є дві каси, але весь день працює тільки одна. Хвіст черги на оплату тягнеться через коридор до входу в центр.
Після оплати частина клієнтів знову повертається в залу до віконечок, щоб отримати пакет документів до експертів. З платіжками йдуть поза обома чергами – і “живою”, і електронною.
11.00. На табло з шести номерів чотири – з електронної черги. Роман і Оксана – з Надвірнянського району, вони з “електронним” талончиком, ще чекають. Розповідають, що реєструвалися в кінці червня. Отримали номер з четвертої спроби – система підвисала. Зараз висять тут – чекають уже більше години. Обурюються, що мус пропускати “живі” номери. Допитуються, навіщо тоді електронна черга, коли до експертів і в касу треба відстояти спільну. “Та нехай би вже зробили одну якусь!” – киплять клієнти.
13.10. На табло меншає номерів – починає висвічувати по чотири. Два “живих” і два “електронних”. Вже починають викликати сімдесятих. Назар з Тисмениці – 65-й, біжить до експерта. В нього це другий день у сервісному центрі, він реєструє автомобіль. Розказує, що має електронну чергу на початок серпня, але треба було терміново зробити порядок з машиною цими днями, бо їде за кордон. Вчора був у центрі о 9.15, отримав 148-й талон і не встиг пройти до 18.00. Сьогодні займав чергу з пів шостої ранку, був 56-м. А чому талон 65-й? “Голову можна зламати з тими чергами”, – кидає на ходу.
15.45. Ще йдуть вісімдесяті номери.
16.20 Починаються дев’яності. Панянка за віконечком має паузу між клієнтами – відвертається і схиляється за стіл. Щось жує і запиває. І знову береться за мишку та документи. Наступний 1057-й клієнт зависає біля неї більш як на 20 хвилин – у процес переоформлення машини задіяний власник з інвалідністю (продавець), його родичі і новий власник. Поруч знуджена очікуванням компанія молодих людей вираховує, скільки людей в годину потрапляє на прийом. В середньому вісім. А щоби пройшли всі, кому сьогодні видали “живі” талони, потрібно, щоби йшли щонайменше 20. Плюс електронна черга. “Який у вас номер? Сотий? Нуууу, не факт, що встигнете”, – тішать прогнозом. Їм добре – вони вже в черзі на отримання номерів.
Отримання номерів – це четверта черга для тих, хто переоформляє авто. Експерту здають старі номери і повертаються в офіс, щоб отримати фінальний пакет документів із новим номерним знаком. Номери починають видавати після 11.00. Черга до рецепції, де працює віконечко для операцій із номерними знаками, максимальна між 14.00 і 16.00, далі людей меншає.
Маркери послуг
17.20. Нарешті сотий номер. У віконечку можна оформити заяву. Можна спробувати потрапити в касу – алярм! О 17.30 каса вже зачинена. Пояснюють, що о 18.00 треба здавати виручку. Дихайте глибоко. Експерти також приймають до 17.30. Хочеться побачити обличчя 180-го номера. “Бляха! Я завтра приїду о другій ночі!” – траскає вхідними дверима старший чоловік, що був після нас.
“Так, все зробили, зараз будемо!” – обертаємося на радісний голос і впізнаємо парочку, якою на початку заопікувався “помічник”. На контакт вони не йдуть, так що про механізм допомоги можна тільки здогадуватися.
До повноти картини додається інформація від співчутливої працівниці центру. Вона втішає нас і таких, як ми: “Просто ви в такий час попали”.
Справа в тому, що два місяці перед тим бракувало якихось із бланків і у сервісному центрі накопичилися сотні документів: заяви у клієнтів приймали, а тепер нібито всі документи треба оформити. Плюс “євробляхери”. Оголосили єдину ставку розмитнення для автомобілів на єврономерах, і їхні власники взялися активно оформляти машини. В той день третина авто на стоянці біля сервісного центру була з єврономерами.
На офіційній сторінці Сервісних центрів в Івано-Франківській області у фейсбуці 25 червня рапортували про оновлення системи послуг – спеціально під неї відкрили новий Регіональний сервісний центр в промисловому парку “Аркан” на Коновальця. Тут ми і вбили весь день 27 липня. “Сервісні центри МВС – лідер з надання державних послуг. В основі нашого успіху – люди, ефективність рішень та передові технології”, – зазначено на цій сторінці.
Суб’єктивний маркер: якщо в державному офісі є нові вбиральні, але в кабінках немає туалетного паперу, то й решта послуг будуть надані на такому ж рівні. Через день ми знову були в Регіональному сервісному центрі МВС Франківська. Ситуація не змінилася, і з туалетним папером також.
